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El servicio al cliente gira hacia el online

Los clientes de hoy son creativos, exigentes y trabajan mano a mano con las empresas para crear sus productos.

La conducta del consumidor se da en un ambiente multiplataforma.
La conducta del consumidor se da en un ambiente multiplataforma.

Tegucigalpa, Honduras.

Los clientes de hoy son creativos, exigentes y trabajan mano a mano con las empresas para crear sus productos, opinan los expertos en atención al cliente.

Actualmente, el servicio al cliente gira más hacia la experiencia del cliente y hacia una atención más eficiente a los clientes online.

El concepto de experiencia del cliente no es nuevo, sin embargo, son pocas las compañías en la región de Centroamérica que realmente se han enfocado a salirse de lo tradicional y fortalecer la habilidad de sorprender a sus clientes, comentó a D&N, Gabriela Piedra, directora de servicio al cliente de la firma EY.

Las empresas se han enfocado en digitalizar el servicio, lo cual está muy bien, tomando en cuenta que las empresas se enfrentan a una generación de consumidores que compran cada vez más a través de los canales digitales y que además están pendientes de todo tipo de opiniones por medio de estos mismos canales.

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No obstante, la digitalización del servicio debe de reforzarse con múltiples tácticas adicionales que complementen la experiencia de ese cliente y garanticen esa vivencia.

Cada vez más, las empresas deberán adoptar el modelo de “business-to-consumer” (B2C). Es decir hablarle directamente al cliente, indica la entrevistada.

Las empresas deben asumir a la Generación Z (jóvenes nacidos entre 1994 y 2009) y a la generación Millennial (nacidos entre 1981 y 1993) como una oportunidad y no una amenaza. En ese sentido, los expertos recomiendan que las compañías deben potenciar la conversación y la experiencia. Ahora el consumidor está en un ambiente multiplataforma, que permite a las compañías definir si se siente más cómodo a través de las redes sociales, el teléfono, mensaje de voz o correo electrónico.

La respuesta

Los tiempos de respuesta de los negocios o marcas online dependen de la estructura de cada comunidad digital, pero no se debe perder de vista que la inmediatez es una de las métricas que podría determinar la buena experiencia de un servicio o un producto. Todo está en anticiparse al cliente y saber cuál es la emoción que motiva su compra, explicó Piedra.

El VII Estudio Anual sobre Mobile Marketing, la mayoría de los usuarios utiliza los teléfonos inteligentes para leer opiniones (72%), consultar precios (78%) y contrastar las características de un producto o servicio específico (81%).

El canal digital tiene la característica que es el lugar donde una buena o mala experiencia tiene la fuerza de viralizarse en segundos para bien o para mal de la empresa. “En Honduras, como en el resto de la región, las compañías han acudido a terceros creíbles que por su nivel de proyección en las comunidades, pueden convertirse en influenciadores para sus clientes”, agregó la consultora.