A un año de haber iniciado operaciones, el call center del Instituto Hondureño de Seguridad Social (IHSS) ha logrado programar más de 33,000 citas, reduciendo en un 70% las aglomeraciones en el hospital regional, informaron autoridades.
En entrevista con LA PRENSA, Claudia López, coordinadora del programa en la zona norte, aseguró que el contact center está cumpliendo con su objetivo: aliviar el flujo de pacientes que llegan en busca de una cita y hacerles más fácil el proceso.
Explicó que el servicio comenzó a funcionar entre agosto y septiembre de 2022 en San Pedro Sula para agendar únicamente citas con especialistas.
Compartió que en lo que va del 2023 ya han programado unas 33,097 citas y la meta para fin de año es que la cifra ascienda a 50,000.
Detalló que para hacer consultas a través de llamadas tienen habilitado el número 2263-4647, mientras que para WhatsApp están disponibles los números 3287-3792 y 3287-7475.
Pasos
Acerca del proceso, explicó que cuando se trata de citas por primera vez, los pacientes deben escribir al WhatsApp para solicitar la cita, enviar una fotografía de la referencia médica y otra de su documento de identidad.
1. En la actualidad el servicio del contact center solo está habilitado para citas con especialistas.
2. Debido a la buena respuesta que ha tenido en la zona norte, autoridades regionales han solicitado a la Dirección Ejecutiva del IHSS que asigne más personal y equipo para el programa.
3. Coordinadores expresaron que han detectado algunas falencias y que uno de los retos más grandes es el tiempo de respuesta, pero que están trabajando para mejorar la calidad del servicio.
En el caso de las citas subsiguientes, solo se requiere enviar una fotografía del tiket de la última cita y de su identidad.
Mientras que cuando la cita es para un beneficiario hijo, se debe enviar fotografías de la referencia médica, el carnet o recibo y la partida de nacimiento.
Acerca del tiempo de respuesta, dijo que ese ha sido uno de los retos más grandes, debido a que solo cuentan con cuatro personas, por lo que suelen responder en un lapso de 48 horas.
En cuanto a las citas, indicó que estas dependen de los cupos en las diferentes especialidades, pero que rondan los 30 días.
López señaló que los derechohabientes que más utilizan este servicio provienen de Villanueva, Choloma, Puerto Cortés, El Progreso, La Ceiba y Copán.
Demanda
Las especialidades con más demanda son la cirugía general, cirugía vascular, neurocirugía, otorrinolaringología, urología y dermatología.
López indicó que a diario reciben unos 700 mensajes a través de WhatsApp, por lo que solicitó comprensión a los pacientes en caso de demorar más de 48 horas en contestar.
Agregó que “gracias al éxito del programa” solicitaron a la Junta Directiva que lo fortalezca duplicando el personal y equipo.
Por su parte, la doctora Aracely Briceño, gerente de Gestión de Pacientes, aseguró que el contact center ha logrado disminuir en un 70% las aglomeraciones en el hospital regional.
Consultada sobre porqué el programa ha tenido éxito en San Pedro Sula y no en Tegucigalpa, donde la afluencia de pacientes se ha disparado, respondió que este es coordinado de forma individual y desconoce los resultados que ha tenido en la capital.
Destacó que desde que iniciaron han visto menos aglomeración en el hospital y han mejorado la respuesta.
Añadió que esto ha favorecido a los derechohabientes, en especial a los que viven en otros municipios, ya que no tienen que invertir todo el día para conseguir una cita, sino que solo deben presentarse el día que les indica la agente del call center.
