La industria de tercerización de servicios de negocios por call y contact center se afianza en la región centroamericana, desde donde las más importantes firmas mundiales ofrecen diversos productos a sus clientes alrededor del mundo.
Las compañías vienen atraídas por una lista de beneficios que ofrecen los países de la región para la instalación de este tipo de negocios. Aunque no existe un dato exacto, los conocedores del mercado estiman que más de un centenar de compañías se han instalado en la región.
La mayoría de los contact centers en Centroamérica tienen su casa matriz en los Estados Unidos y en segundo lugar en Europa.
Filipinas e India se consideran los principales proveedores a nivel mundial de este tipo de negocios, pero hay avances importantes de Centroamérica en conjunto, señalan expertos internacionales.
Los servicios que se están ofreciendo desde la región son, entre otros, gestiones de servicio al cliente, mercadeo y cobranzas.
Sin embargo, el mercado es cada día más exigente y el desarrollo de estrategias para lograr una mayor fidelidad de parte de los clientes se vuelve imprescindible.
Una industria dinámica
Diversos estudios de mercado marcan el alto dinamismo de la industria en América Latina el 2014 y sus perspectivas de crecimiento para 2015.
Un estudio elaborado por la consultora Frost & Sullivan sobre el mercado de contact center en Centroamérica y México indica que este sector movió $3,020 millones en 2013 y se estima que alcance los $5,070 millones en 2020.
“Los mercados de Centroamérica y el Caribe están bien posicionados a fin de proporcionar servicios de alta gama de contact center outsourcing a Estados Unidos debido a su afinidad cultural con el país y la disponibilidad de una mano de obra calificada con un acento neutral”, comentó Sebastián Menutti, analista de Información y Tecnologías de la Comunicación en Frost & Sullivan.
Frost & Sullivan considera que un 85% de interacciones se realiza a través del canal tradicional de la voz, que un 60% de las operaciones va enfocada en atención al cliente y que para este año se espera que el sector crezca en general un 9%.
Para la firma Aspect Software, fabricante de integrales de administración y soluciones en la nube, este año la industria de los contact centers mostrará un crecimiento que oscila entre 8% y 10% en América Latina.
Ese dinamismo se derrama a la región centroamericana, donde la industria registra importantes cifras de aportes a las economías de los países del istmo.
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En Guatemala existen unas 75 compañías de centros de contacto que inyectan cerca de 160 millones de dólares en empleos y se espera que para el 2015 el sector aporte unos 57,000 empleos al mercado laboral de ese país.
La Coalición Costarricense de Iniciativas de Desarrollo (Cinde) de Costa Rica indica que en ese país hay 28 contact centers y 18 empresas que se dedican a la gestión de información y procesos de negocio de gran volumen.
En Nicaragua operan alrededor de 25 empresas de este tipo, según las fuentes del sector.
Vilma Sierra, directora ejecutiva de Fide (Fundación para la Inversión y Desarrollo de Exportaciones), señala que al cierre de 2014 había unos 30 call centers locales y 12 internacionales; entre estos, KM2, CTI, Teleservices, Myron de Canadá.
La generación de empleo creció en 10,000 puestos, afianzados en firmas como Convergys, Star Tek, entre otras.
Para este año se espera un aumento de unas 2,500 nuevas plazas.
Empresas del servicio de llamadas como Convergys, Star Tek, Alorica, Grupo Levanter, Zero Variance y KM2 Solutions recibieron los currículos de los solicitantes y algunos hasta los entrevistaron para conocer sus expectativas laborales.
“Somos una empresa en crecimiento con dos pisos llenos y necesitamos contratar para un piso más”, dijo Ema Medrano, gerente de reclutamiento de Convergys.
Convergys, que en 2014 adquirió a Stream Global Services, busca expandir sus operaciones a nivel regional.Actualmente opera en Honduras, Nicaragua y República Dominicana.
En República Dominicana, la firma está construyendo el cuarto edificio para call center, para el que ya tiene un cliente destinado; mientras que a nivel de Centroamérica creará 400 plazas en Honduras, donde además están expandiendo su centro de operaciones. Asimismo, pretenden generar otros 200 empleos en Nicaragua.
En El Salvador, Convergys ha considerado abrir 400 plazas, comentó María Sagrera, vicepresidenta de Operaciones en Latinoamérica.
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Como un destino de negocios, Honduras ofrece una ventaja significativa con respecto a otros destinos cercanos a la costa en lo que respecta a la disponibilidad y la calidad de agentes bilingües inglés-español.
Más de 150,000 hondureños son bilingües, según cifras de la educación privada.
El país cuenta, además, con los únicos parques de negocios y tecnología clase A de la región para este tipo de empresas: Altia Smart City, la ciudad inteligente con sede en San Pedro Sula.
Altia alberga actualmente a 12 call centers norteamericanos que aportan más de 3,200 plazas al mercado laboral.
Las empresas continúan en un auge de crecimiento continuo, lo que genera alrededor de 360 puestos mensuales, informó Katia Yacamán, ejecutiva de Altia.
“Tenemos que valorar cuál es la dimensión, la magnitud del sector, de la exportación de servicios, visualizarla y potenciarla”, señala Vilma Sierra. Honduras, agrega, sí está trabajando fuertemente y tiene muchas perspectivas de crecimiento, yo diría que un 30% o mucho más en nuevas inversiones de call centers y en desarrollo de call centers locales e internacionales.
Beti Cerezo Albarrán, gerente de marketing de Aspect Software, dijo a D&N que las razones más relevantes son su posición geográfica, el contar con una zona horaria alineada con el mercado de consumo más importante del mundo, Estados Unidos; un alto porcentaje de juventud bilingüe y urbana, unido a la empatía cultural y una mano de obra a un costo atractivo para los inversionistas.
Para la ejecutiva de Aspect, las nuevas tendencias de la tecnología han obligado al sector a cambiar el modelo tradicional a uno de autoservicio que facilite y ayude a mejorar la experiencia del cliente final.
Un modelo que permita al cliente acceder al servicio y resolver sus necesidades en los tiempos que espera, creando fidelidad y confianza.
Asimismo, a caminar a nuevos escenarios como el de soluciones de multicanalidad, brindando la información oportuna en cualquier momento y donde quiera que esté el cliente.
“Ya no es suficiente hacer ‘coaching’ a los agentes para mejorar la atención al cliente, hay que ir un paso más adelante, revisar las tendencias del mercado y sus preferencias mediante herramientas de análisis”.
Adicionalmente, este cambio de modelo provoca un mejor uso del capital humano concentrado en aquellas tareas que pueden aumentar los ingresos y no haciendo tareas básicas que se resuelven mediante un servicio automático.