Es un planteamiento que suena anacrónico. Los tiempos de crisis son cuando las empresas deben ajustarse el cinturón, recortar costos y deshacerse del lujo. Pero la más nueva iniciativa de la firma de «call centers» Teleperformance apunta a todo lo contrario.
Es un modelo que en vez del ahorro, contempla el aumento del gasto para acrecentar la comodidad y la calidad del empleado, con miras a que éste preste un mejor servicio. También es un modelo que, curiosamente, la empresa francesa dice que está funcionando.
“Al principio yo no era un gran aficionado de este servicio”, dice Norberto Varas, presidente de Teleperformance South Cone. “No porque no me parecía bueno, sino porque pensaba que no iba a encontrar mercado en una época de crisis. Y la verdad es que fue al revés”, añade en referencia a las expresiones de interés que recogió la compañía durante el lanzamiento del servicio Platinum, en un evento realizado en Boca Ratón, Florida, a mediados de octubre.
Aunque el servicio acaba de ser inaugurado, el operador de televisión brasileño Sky ya se comprometió a adquirirlo.
La firma, que maneja veinte centros de atención al cliente en América Latina con cientos de empleados cada uno, lanza el nuevo servicio en momentos en que las grandes compañías concluyen que la atención al cliente no debe ser puesta en riesgo por sus esfuerzos por recortar el gasto.
Según Varas, cualquier contacto entre la compañía y el cliente, y particularmente los mejores clientes, debe ser manejado con cuidado y por un equipo especialmente entrenado para brindar un servicio que se diferencie al que actualmente otorgan los centros de atención al cliente tradicionales.
Y los últimos estudios del mercado parecen darle la razón. Un informe de la compañía británica de investigación de mercado YouGov, señala que una buena experiencia recibida en un centro de atención puede ser el factor determinante en la preservación de un cliente.
Casi ocho de cada diez personas consultadas en el estudio creen que ellos tienen derecho a recibir una mejor atención por parte de las compañías, al tiempo que un 76% cree que una experiencia insatisfactoria podría ser suficiente para que lleven sus negocios a otra compañía.
Anand Ramesh, director de investigaciones de la firma de análisis de mercado Everest Group, dice que es cada vez mayor la atención que las firmas estadounidenses le prestan al tema de la calidad.
“Ésta es una de sus principales preocupaciones al momento de tercerizar (subcontratar) su servicio de atención al cliente. Hemos visto casos donde compañías ponen fin a este tipo de arreglos de subcontratación si la calidad de los servicios no es lo suficientemente alta, particularmente ahora que las compañías estadounidenses están cada vez más enfocadas a garantizar un mejor servicio”.
Varas dice que el servicio Platinum conlleva un precio un 50% más alto, diferencia que es empleada en garantizar que las personas atendiendo las llamadas del cliente final trabajen en cubículos más amplios, haciendo uso a la vez de la última tecnología y, además, cuenten con un nivel cultural más alto y con un entrenamiento más prolongado.
“Todos estos elementos garantizan la prestación de un óptimo servicio, y van desde asegurar la comodidad del personal y de entregarles toda la infraestructura necesaria para así ayudarles a sentir que no están en un trabajo masivo, sino que son parte de un grupo de élite, un grupo especial, que trabaja en unidades de 40 o 100 puestos, pero no en un centro atestado con mil personas”, dice.
CALL CENTERS
Entre los planes de la industria maquiladora para el próximo año figura la diversificación de actividades, que incluye los call centers
CALIFICACIONES
Para poder trabajar en estos centros de servicio se requiere un excelente dominio del idioma inglés y un buen nivel cultural y educativo
