¿Podría usted imaginar un supermercado donde los productos estuvieran detrás de un mostrador y se necesitara un ejército de dependientes para atender a todos los clientes?
Durante mucho tiempo las cosas fueron más o menos así, hasta que en 1916 un hombre llamado Clarence Saunders imaginó un negocio en que los clientes trabajarían para él, patentó el sistema –más o menos igual al de los supermercados actuales-, se hizo millonario y cambió para siempre el concepto de atención al cliente.
En ese momento iniciaron los tiempos modernos de comercialización. El inventor de este sistema fue un genio, ya que puso al propio cliente a servirse a sí mismo, sustituyendo y eliminando gran parte de los dependientes (y sus salarios).
Otro invento genial fueron las comidas rápidas, en las cuales el cliente ha sido entrenado para sustituir a los meseros.
Usted llega al mostrador, paga su cuenta, recibe su comida, se sirve usted mismo los condimentos y las bebidas, lleva el azafate a su mesa y, al finalizar, usted mismo recoge los desperdicios y los deposita en la basura (tendiendo mucho cuidado de no botar la bandeja, que pertenece al negocio, que conste. Genial también, ¡el cliente es el mesero!
Creo que pronto alguien va a inventar alguna manera de convencerlo a uno para deje la mesa limpia, como hacen en los aviones, en cuyos baños hay un letrero que dice “como una consideración al próximo pasajero, le recomendamos que limpie inodoro y lavamanos después de usarlos”. Suena muy culto, ¿verdad?
Con esa línea de pensamiento, ¿no deberíamos también limpiar los baños en los restaurantes normales?
No lo creo. Lo que sucede es que las líneas aéreas tratan de hacer que el cliente sustituya a un supuesto encargado de limpieza a bordo, el cual no existe.
Las aeromozas (en realidad es la línea aérea) cuentan con la ayuda de sus clientes para que les limpien los inodoros, ¡maravilloso!
Antes, todos los servicios de reservaciones y compra de boletos aéreos, hoteles y autos de alquiler, tours y espectáculos de teatro eran brindados principalmente por agencias de viajes, las cuales trabajaban por una comisión (alrededor del 6% del total de la compra).
La llegada de Internet fue providencial, ya que también convirtió al cliente en su propio empleado. Ahora uno hace todo lo que antes hacían las agencias de viajes, pero sin recibir comisión ni descuentos por la molestia.
Los bancos inventaron el “cajero automático”, que en realidad no es automático, ya que uno tiene que tocar teclas y botones para que opere, así que en realidad es semiautomático, al igual que los ascensores, cuya puerta se abre sola, pero necesita que usted indique al piso que se dirige para que el aparato se mueva.
Pero, sobre todas las cosas, ahí también el cliente sustituye al cajero, haciéndole el trabajo, sin recibir ningún pago. Es más, en algunos casos estos “servicios” tienen un costo para el cliente.
Usted hace parte del trabajo y paga por ello… ¿no es grandioso?
¿No cree que debería haber un precio diferencial cuando el cliente se sirve a sí mismo, como lo hacen en ciertas gasolineras?
Dudo que eso venga en el futuro. Lo que sí es posible es que todas las empresas sigan buscando cómo eliminar costos (empleos) poniendo a sus clientes (usted y yo) a trabajar gratis para ellas. ¡Fabulosos los tiempos modernos! ¿No es cierto?
