El 80% de las denuncias que hacen los consumidores ante la Fiscalía de Protección al Consumidor y la Secretaría de Industria y Comercio, SIC, son en contra de las empresas de servicios públicos.
En ese rango, según datos proporcionados por ambas entidades, en San Pedro Sula las instituciones más denunciadas por los consumidores son la Enee, Aguas de San Pedro, las compañías de telefonía móvil, servicios de televisión por cable, el Instituto Hondureño de Seguridad Social y servicios de transporte público.
“Un promedio del 80% de las denuncias que recibimos son en contra de la Enee por los excesos de cobro que está haciendo esta institución del Estado”, informó Narvy Rivera, fiscal de Protección del Consumidor en SPS.
El 20% restante de las denuncias que recibe el Ministerio Público se lo disputan Aguas de San Pedro, el Seguro Social, los supermercados y las agencias de viajes.
Documentación de la SIC, que es el segundo órgano protector del consumidor, deja a la vista que la mayoría de las denuncias que llegan a esa oficina son en contra de la Enee. La telefonía móvil ocupa el segundo lugar en el número de denuncias que se reciben en la SIC.
“Muchos establecimientos de teléfonos móviles están fallando con la garantía porque están dando sólo un mes, cuando lo mínimo son 60 días”, explicó Jorge Beltrand, coordinador regional de la SIC en esta ciudad. Otros casos de denuncia son los de electrodomésticos cuyo distribuidor de origen concede cinco meses de garantía; pero el comerciante hondureño apenas da dos meses como garantía para el producto, según informó la fuente.
Los denunciantes
Diariamente unas quince personas llegan a la oficina de Protección al Consumidor de la SIC para denunciar actos que atentaron con sus derechos como consumidor. La Fiscalía del Consumidor recibe un promedio de 20 reclamos por día, cifras que han ido aumentando en lo que va del año.
Actualmente la Fiscalía del Consumidor tiene un expediente de 878 denuncias de las que sólo 260 han sido resueltas.
La SIC tiene en su lista 328 denuncias interpuestas, de ellas 146 son casos cerrados. Eso hace que sólo el 33.6% haya sido solucionado y que el 66.3% siga pendiente. “Hacemos todo lo posible para brindar una respuesta inmediata al consumidor, pero hace falta personal”, dijo el fiscal Narvy Rivera. Jorge Beltrand dijo que “en San Pedro Sula urgen vehículos y hacen faltan unos quince inspectores para descubrir con rapidez las anomalías en contra del consumidor”.
Tomando en cuenta la poca cultura de servicio que tienen los dependientes del comercio hondureño y considerando que San Pedro Sula es una ciudad con mucho comercio y establecimientos de servicio, la cifra de denuncias se queda corta. “Esto puede deberse a que los consumidores desconocen la Ley de Protección al Consumidor, o que los comerciantes ya tienen conocimiento de la ley y en ese caso el consumidor puede no tener quejas sobre el servicio que le han prestado”, argumentó Beltrand.
Pero puede darse el caso de que haya consumidores que no interpongan denuncias por temor o por simple negligencia. “Esa situación no es muy usual; cuando la gente se siente afectada viene a hacer la denuncia, pero sólo si conoce la ley”, explicó Beltrand.
¿Protegidos o no?
En Honduras existen dos entidades encargadas de velar por el consumidor: la Fiscalía del Consumidor y la Dirección General de Protección al Consumidor que depende de la Secretaría de Industria y Comercio. En San Pedro Sula, la Fiscalía del Consumidor apenas cuenta con seis fiscales asignados para resolver los casos. La SIC raquíticamente trata de dar respuestas.
Además de los pocos recursos, los consumidores también se ven afectados por el desconocimiento de la ley que no está completamente socializada.
“La gente debe denunciar porque hay una ley que los respalda, y esa ley es la que nos da el poder para actuar contra las empresas que infringen la legislación”, dijo Narvy Rivera.
“Nuestro deber es aplicar el derecho y la justicia al ciudadano que interpone la denuncia”, agregó.
Según el coordinador de la Secretaría de Industria y Comercio, pocos conocían la ley de protección al consumidor que se creó en 2008.
“Hasta este año se comenzó a socializar la ley y esto contribuye a que el número de denuncias crezca. La gente se está dando cuenta de la ley y probablemente en los próximos meses el número de denunciantes aumentará”, vaticinó Beltrand.
Pero para muchos consumidores, como Fidelina Castro, una mujer que denunció a una casa comercial porque su refrigeradora resultó en mal estado y el comerciante no quiso resolverle el caso, llegar a las oficinas de la Fiscalía a poner una denuncia es como echar azúcar en el mar. “Aquí todo es un trámite y al final uno debe esperar mucho tiempo para la audiencia”, dijo Castro.
Waldimer Cerna, uno de los muchos denunciantes que llegó a la oficina de la SIC e interpuso una denuncia en abril, también comparte la posición de Castro. “Hasta ayer me presenté a una audiencia para saber sobre mi caso”.
Sin embargo, los encargados se defienden. “Es un proceso rápido, usted interpone la denuncia hoy, y al día siguiente pasa a la Fiscalía del Consumidor adonde se inician las investigaciones del caso”, dijo Jorge Beltrand.
Los delitos
Tanto la Fiscalía, como la Secretaría de Industria y Comercio, en su afán de descubrir anomalías que afecten a los consumidores, desarrollan inspecciones en diferentes comercios de la ciudad. Semanas atrás en los mercados Rápido y Dandy, la insalubridad en el último dejó como resultado el cierre del mercado. “No solamente estamos para ver los altos precios del comercio, sino que para ver el buen estado en el que están los productos que venden estos comercios”.
Lo mismo sucede en inspecciones de unidades de transporte, adonde se irrespeta el precio del pasaje y la preferencia para las personas de la tercera edad. “Los ancianos son nuestra prioridad, por ser tan vulnerables se les da la protección necesaria y para ello coordinamos con la Municipalidad”, dijo el fiscal Rivera.
Según el coordinador de la SIC, en las inspecciones de oficio visitan establecimientos comerciales para verificar detalles, como la visibilidad del precio en los productos, la existencia del libro de quejas, la fecha de elaboración de un producto, la existencia de cláusulas abusivas en el establecimiento, la obviedad del 12% en el valor del producto.
La SIC desarrolló 104 visitas en establecimientos comerciales, de los cuales 51 no cumplieron con alguno de los requisitos antes mencionados.
“El libro está ausente en la mayoría de los negocios que visitamos, cuando éste debe estar a la vista”, dijo Beltrand.
Sobre el 12% de impuesto sobre ventas, el funcionario explicó que éste debe estar incluido en el precio final de un producto.
Además aclaró que los consumidores no están obligados a pagar el 10% por servicios que cobran muchos locales de hostelería como restaurantes, bares y cafeterías.
“En los restaurantes se da mucho el caso de que tienen una cláusula abusiva del 10% por servicio; es en esos casos cuando los ciudadanos deben apelar a la Ley de Protección del Consumidor”, finalizó.
Procedimiento legal para protección al consumidor
Procedimiento en caso de denuncia, según ley:
1. CITACIÓN
Libramiento de cédula de citación para celebración de audiencia de conciliación al denunciado, acompañada de una copia de la denuncia. (art. 76 Ley de Protección al Consumidor)
En la misma cédula de citación se hace saber a las partes los efectos de la no comparecencia (art. 77)
2. AUDIENCIA DE CONCILIACIÓN
En caso de que las partes se pusieran de acuerdo previo a la celebración de la audiencia de conciliación, estas notifican dicho circunstancia a la autoridad de aplicación. Si en la celebración de la audiencia las partes llegasen a un acuerdo, este se tendrá por homologado por parte de la autoridad y se procederá al archivo de las diligencias. En caso de que las partes no llegasen a un arreglo conciliatorio se dejara constancia de dicho desacuerdo en la audiencia de conciliación, se procederá al análisis de las diligencias a efectos de verificar si procede la formulación de cargos. (Art. 78).
3. IMPUTACIÓN
De no mediar acuerdo conciliatorio y verificarse en el análisis la infracción a la Ley de Protección al Consumidor se procederá a la formulación de cargos por medio de imputación (Art. 79)
4. DESCARGOS, PROPORCIÓN Y EVACUACIÓN DE MEDIOS DE MEDIOS DE PRUEBA
De la imputación formulada se da traslado al presunto infractor por el término de 5 días hábiles a efecto de que este presente descargos y proponga las pruebas en defensa de su derecho.
Las pruebas se admitirán solamente en el caso de haber hechos controvertidos.
El periodo de prueba no podrá ser menor de diez días hábiles y un máximo de 60 días hábiles, (Art. 80)
5. MEDIDAS DE CESE Y PRECAUTORIAS
En cualquier momento se podrá ordenar el cese de cualquier conducta que se repunta violatoria de esta ley y su reglamento y cualquier otra medida precautoria necesaria. Contra las medidas de cese y precautorias se podrá recurrir en apelación ante el superior de esta autoridad de aplicación dentro del plazo de 3 días hábiles a partir del día siguiente en que fuere notificada la medida de cese o precautoria.
6. RESOLUCION DEFINITIVA
Después de concluidas las diligencias sumariales se procederá a la emisión de
la resolución que en derecho corresponda.
