San Pedro Sula, Honduras.
Usted ha logrado identificar cuál es su cliente, y cuáles son sus deseos; sin embargo, todos los esfuerzos han resultado improductivos. Ha habido largas jornadas, problemas de comunicación, y hasta algún deterioro del clima laboral, y, aun así, continúa experimentando insatisfacción del cliente.
Salvador Guerrero, consultor independiente, señala que lo que hace falta es desarrollar los procesos para lograr la calidad y que es válido para negocios de manufactura como para los de servicio.
El consultor explica que los atributos de calidad para un producto o servicio son aquellos aspectos percibidos por el cliente como elementos deseables para satisfacer sus necesidades vinculadas a lo que se le vende.
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No solamente debe identificar los atributos de la calidad, sino también los límites de aceptación o especificaciones.
Guerrero manifiesta que luego de haber dado el paso anterior, lo que se necesita es aplicar ingeniería de diseño de producto o servicio para convertir los deseos del cliente en especificaciones o estándares de producción.
Ahí, los equipos de mercadotecnia, ventas, producción, desarrollo, calidad, finanzas, y diseño de producto deben trabajar colaborativamente.
“Cuando usted tiene las especificaciones de producción ha llegado el momento de diseñar los procesos necesarios para hacer las entregas conforme a los deseos del cliente”, indica el consultor.
Según Guerrero, para hacer calidad y hacerlo con consistencia se deben controlar los procesos, y aplicar los principios de mejoramiento continuo. Además medir los procesos, lo que no se mide no se puede mejorar. Cuando sucedan variaciones inaceptables debe identificar su naturaleza para tratarlas apropiadamente, ya que medidas correctivas equivocadas en lugar de reducir la variación la aumentan.
El experto señala que los equipos de mejora se deben reunir normalmente una vez a la semana durante 45 minutos dentro de sus ocho horas de trabajo; en estas reuniones se analizan las operaciones de la semana y los resultados obtenidos. También se deben reunir cuando un problema importante marcado para las mediciones es identificado.
Algunas herramientas de calidad que pueden utilizar los equipos son el gráfico de desarrollo, el gráfico de dispersión, el diagrama de causa-efecto, el análisis de causa raíz, y el diagrama de Pareto, entre otras.
“Es fundamental que la gerencia general opte por la educación. Sin esto no puede pensarse en tener éxito. Los jefes deben convertirse en estudiantes y educadores, así como usar los servicios de instructores internos y externos”, finalizó.
