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Atender al cliente en las redes sociales

La mitad de los clientes espera conseguir una respuesta en el mismo día, aunque las redes permiten ofrecer una respuesta más ágil.

El 26% de los clientes busca atención a través de Facebook o Twitter.
El 26% de los clientes busca atención a través de Facebook o Twitter.

Tegucigalpa, Honduras.

El entorno competitivo actual exige cambiar la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. La atención al cliente a través de internet se ha convertido en una de las bases de la estrategia comercial de muchas empresas. Incluso, atender al cliente en tiempo y forma a través de las redes sociales se ha convertido en el caballo de batalla de las marcas.

La mitad de los clientes espera conseguir una respuesta en el mismo día, aunque la naturaleza de las redes sociales permite ofrecer una respuesta más ágil. El 19% de los clientes considera que las marcas podrían atender sus peticiones en el plazo máximo de una hora, de acuerdo con un estudio denominado “Análisis de datos empresariales e inteligencia de mercados”.

Sin embargo, su paciencia puede llegar hasta una semana, a partir de cuándo la mitad de los clientes dejaría de contar con la empresa. El 89% de los clientes deja de contratar los servicios de una empresa a causa de un mal servicio de atención al cliente.
Ante una mala experiencia con la marca, el 26% de los clientes vuelca su frustración en Facebook o Twitter.

Valorar a los clientes

Las marcas únicamente atienden el 21% de las quejas que se emiten a través de las redes sociales.Todavía no son conscientes de la importancia que tiene responder a los clientes y lo fácil que es mantener a un cliente satisfecho.

Más de la mitad de estas respuestas (51%) consigue devolver al cliente la confianza en la marca. De ellas, el 22% de los clientes agradece el gesto publicando un comentario positivo acerca de la empresa y su gestión. Este tipo de reacciones en defensa de la marca no tienen precio.

Además, los clientes que han recibido un trato correcto, están más dispuestos a volver a contar con la compañía y recomendar la marca en su entorno.

Hay una grave falta de conciencia sobre la necesidad de cultivar clientes satisfechos, según estudios de consultoras internacionales. Una tarea que es altamente rentable para la empresa, dado que conseguir un nuevo cliente es entre seis y siete veces más costoso que mantener a uno ya existente.

Se estima que las consecuencias de una mala atención al cliente le cuestan a las empresas en todo el mundo unos 338,000 millones de dólares anuales.

El 73% de los clientes valora especialmente la actitud y predisposición del personal de la empresa o marca. Un 55% quiere encontrar fácilmente la información o ayuda que busca, y para el 36% es imprescindible obtener una experiencia personalizada.

Según indican los clientes, si las empresas quieren mejorar el grado de satisfacción de sus clientes, necesitan mejorar la experiencia con la marca en todos los aspectos.