Bogotá, Colombia
Indicó además que el 71% de las personas, especialmente los jóvenes, realiza sus compras a partir de las referencias que recibe a través de las redes sociales, sin consultar sus inquietudes con alguien más.
'El 35% de los empleos actuales desaparecerá en los próximos 20 años a raíz del reemplazo de los seres humanos por máquinas', vaticinó hoy en una entrevista el consultor digital estadounidense Scott Klososky.
El experto, quien participa en Bogotá en el XIII Congreso Andino de Contact Center y CRM, sustentó su afirmación en un estudio elaborado por Google, según el cual el avance de la tecnología ha hecho que 'en la actualidad el 60% de las decisiones de compra se lleve a cabo sin la participación de un vendedor'.
'Hoy un centro de contacto funciona con un 50% de personas y un 50% de tecnología. Sin embargo, en un futuro cercano estos espacios serán mayoritariamente tecnológicos y tendrán una mínima interacción humana', señaló Klososky.
La transformación tecnológica ha permitido también que el 65% de las búsquedas en internet termine con una transacción comercial, agregó el especialista, al citar estudios recientes.
Indicó además que el 71% de las personas, especialmente los jóvenes, realiza sus compras a partir de las referencias que recibe a través de las redes sociales, sin consultar sus inquietudes con alguien más.
“Humology”, la mezcla perfecta
No obstante, según Klososky, 'no se trata de que una empresa despida a todos sus empleados y los cambie por robots'.
Lo ideal para una compañía es encontrar la 'mezcla perfecta' de usar la tecnología, lo cual mejora la rentabilidad en un 26%, y mantener a un personal capacitado y eficiente que, como valor agregado, 'sí tiene emociones a diferencia de la inteligencia artificial', opinó.
En el mundo, Filipinas e India son los países con más agentes que prestan servicios para empresas del sector Call Center para los mercados de habla inglesa en Europa, Norteamérica y Oceanía, gracias a los bajos salarios y la implementación de tecnología.
Kloososky aclaró que 'lo fundamental de todo esto es lograr integrar a las personas y la tecnología' en lo que se denomina 'humology', que es la unión entre los dos protagonistas del desarrollo tecnológico para brindar un mejor servicio al cliente'.
