Las redes sociales son ahora una parte muy importante para la comunicación de las empresas. A través de ellas, los pequeños, medianos y grandes negocios pueden llegar eficientemente a muchas personas mediante publicaciones.
A su vez, es una vía en la que puedes tener incluso diálogos que hacen que el cliente se sienta más cercano a la marca.Internet da la posibilidad de crear comunidad.
Las redes sociales son una vía perfecta para presentar su marca, pues permiten llegar a miles de personas. De todos modos no sirven de nada si no las usa de la forma adecuada.
Por eso la figura del “community manager” es cada vez más importante para los negocios.Las redes son todavía más importantes tras la pandemia por el covid-19, ya que los usuarios navegan con mayor frecuencia.
Es probable que muchas personas conozcan su marca por esta vía, por eso debe contar con la precisión de un profesional.
El “community manager” (CM) o gestor de redes sociales es el profesional responsable de construir y administrar la comunidad “online” y gestionar la identidad y la imagen de marca, creando y manteniendo relaciones estables y duraderas con su público, algo que no es nada sencillo, pero sí crucial para el negocio.
Su formación de base son estudios relacionados con el periodismo, el “marketing”, la comunicación o la publicidad. Es decir, un grado en comunicación.
El día del Community Manager se conmemora el cuarto lunes del mes de enero desde 2011 como homenaje a todos los que ejercen esta labor. Nace de la idea del analista web Jeremiah Owyang.
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Especialización. Un profesional sabe de diseño, de comunicación, de ortografía y de trato al cliente, son muchos factores que influyen en el desempeño efectivo de esta profesión.
Cada red social es diferente. Mientras en X (Twitter) la comunicación se centra en lo que escribe, Instagram está cada vez más enfocado a video e imágenes, TikTok con videos y Facebook siendo ese punto mixto.
Los “community managers” conocen a profundidad los entramados de cada una de las redes, y ese es el secreto, conocer y adelantarse a su entorno de trabajo.
Gestionar una crisis. Es algo que puede suceder y debes estar preparado para ello. Salir bien parado de una crisis de reputación en internet puede hacer que su marca salga favorecida. Hay que tener cuidado con cada cosa que se diga y en cómo se diga.
Según Laura Vásquez, experta en publicidad y relaciones públicas, los pasos a seguir frente a una crisis de reputación “online” son: * Análisis: tipología de la crisis, la dimensión de la misma en entornos digitales, los públicos y “stakeholders” involucrados, si el incidente ha saltado o no a medios de comunicación tradicionales, entre otros.
* Toma de decisiones: en función del análisis realizado en el punto anterior se tomarán las pertinentes decisiones. En todo caso, hay una recomendación prácticamente universal en cualquier situación de crisis: mostrarse humano. Dar las explicaciones necesarias, pedir disculpas en caso de equivocación o arrepentimiento y explicar las medidas a tomar para evitar sucesos semejantes en el futuro son algunas de las claves estratégicas para afrontar la crisis.
* Respuesta oficial: en momentos de problemas reputacionales, el tiempo corre en contra de la marca: cuanto más se tarde en dar una respuesta oficial, más se avivará la llama de la conversación y el ruido digital, la generación de rumores, memes, etc. Sin embargo, la rapidez no debe significar premura. Es preferible tardar un poco más, pero tener clara la forma en que se va a gestionar la crisis que actuar de forma precipitada. Muchas veces, al actuar con excesiva prisa, se logra el efecto contrario y se agrava o amplifica más el problema.
* No alimentar a los troleadores: Existen perfiles que no están dispuestos a argumentar, dialogar o escuchar, sino que solo querrán maximizar y sacar el mayor partido posible a la crisis.
* Seguimiento: aunque haya quedado solucionado, hay que ser prudentes y estar observando durante un tiempo para dar constancia de que así sea. Para ello podemos hacer un seguimiento mediante la monitorización de palabras claves vinculadas al conflicto, para saber si se vuelve a comentar algo al respecto.Estos consejos son parte clave del rol de un “community manager”, día a día se corre el riesgo de que la red social que se administra esté envuelta en una polémica de esta clase, por lo cual la prevención es siempre lo más recomendable.
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Dinamizar redes. Al principio se puede llegar a pensar que basta con publicar un par de cosas a la semana y olvidarse, pero va mucho más allá. Estos profesionales de la comunicación tienen planeados los contenidos y ofrecen una buena atención al cliente con respuestas rápidas y cuidadosas. La mejor dinamización es la que participa en la conversación con la comunidad. Acercarse y hablar de tú a tú con ella es lo mejor en este ámbito.
Estrategia. El desarrollo de una estrategia completa es el corazón de un CM, pero con carácter previo a la elaboración de una estrategia debe definirse correctamente lo que se quiere medir y fijar los objetivos a alcanzar: el aumento en el número de visitas a una web o a un blog, el incremento en el número de seguidores, la generación de mayor conversación en torno a una marca (personas hablando de esto en Facebook, retweets y menciones en Twitter o comentarios en un blog, por ejemplo).
Y para conseguirlo, la clave está en la interacción entre el “community manager” y su audiencia. Lo que verdaderamente importa es generar conversación entre la marca y sus usuarios; es decir, saber qué dice la comunidad y dónde.Un buen “community manager” debe ir evolucionando junto con las tendencias digitales de sus audiencias.
La formación es indispensable, pero más allá de esto es importante que los “community managers” se preparen y estén a la altura en las tendencias digitales de sus audiencias. Hoy ya no es suficiente con conocer de plataformas y herramientas, van más lejos de lo técnico para saber cómo construir comunidades exitosas para las marcas.
Tendencias. Marketing live: el video en vivo, el “streaming”, se ha convertido en una clave para el “marketing” y la comunicación de las marcas. Hoy en día, la transmisión en vivo se ha convertido en una herramienta clave de “marketing” y comunicación que ayuda a las marcas a llegar a su audiencia. Plataformas como Periscope, Facebook Live, Youtube Live y Snapchat deben ser dominadas por tu “community manager”.
