En Honduras no entendemos muy bien lo que significa calidad a nivel de producción, nuestro concepto de calidad está afectado por nuestra idiosincrasia y por la manera en que nosotros confundimos rapidez con eficiencia o atención con calidez. Y estos conceptos como calidad, eficiencia y calidez en el trato cuando se trata de las pequeñas y medianas empresas, estos conceptos no se tratan de ser mal entendidos, prácticamente no existen en el léxico de estos pequeños negocios.
Los incentivos que el Estado está dando a las microempresas para que se constituyan exonerándolas del pago de impuestos y facilitándoles el crédito son muy buenos, por lo que técnicamente estarían preparados estos pequeños negocios para echar andar cualquier idea de negocio, pero en la parte operativa, en la parte del rendimiento y de la capacidad de mantenerse en el mercado en el mediano y largo plazo, estos negocios carecen de herramientas que les permitan sobrevivir.
Los productos que ofrecen miles de pequeñas empresas en Honduras son de excelente calidad, los precios son buenos, pero lamentablemente el servicio que prestan es muy deficiente, y allí es donde está el problema, pues el cliente no solamente quiere un buen producto, sino un producto entregado a tiempo, un servicio de atención de calidez y eficiente, pero esos conceptos no los manejan estas pequeñas empresas. Compré en una talabartería una faja de muy buena calidad y precio, por lo que estuve satisfecho con el producto, pero no estuve para nada satisfecho con el servicio que implicó la entrega de ese producto.
El producto se me entregó fuera de tiempo, aunque prometieron que al solo tenerlo listo me llamarían y tomaron mi número celular, pero nunca lo hicieron; prometieron entregarlo en un tiempo determinado y con las especificaciones que yo había dado, pero tampoco lo entregaron en el tiempo prometido, doblaron ese período de tiempo, no me llamaron, ni se disculparon por la tardanza y finalmente el producto no reunía ni siquiera la mitad de los requerimientos que yo había hecho. Realmente, el entusiasmo inicial que me causó la calidad del producto y el buen precio se borró por todas las fallas que tuvieron para su entrega.
La frustración fue grande y la molestia no fue menor y, en realidad, no sabía qué hacer. Como capacitador del servicio al cliente no sabía si tenía que explicarles las fallas que habían tenido con el servicio que me dieron, pero consideré que era una pérdida de tiempo, no sabía si tenía que reclamarles directamente y decirles mi insatisfacción; pero también renuncié a eso, pues claramente se veía que ellos sí estaban satisfechos con lo que me estaban entregando y que no había en ese negocio ni la más remota duda de que en algo me hubieran fallado. Fue una experiencia muy desagradable, pero que me llevó a comprender que estas micro, pequeñas y medianas empresas pueden tener toda la logística para vender y ofrecer su producto, pero mientras no se preparen en servicio al cliente y en calidad no serán más que chicleras con permiso.
Es como un abogado que me dijo que sacaba rápido un documento de propiedad, y cuando le pregunté en cuánto tiempo, me respondió: “Yo lo llevo rápido al Registro, pero es que allí me ponen trabas y le encuentran defectos”. Claramente, este hombre confunde rapidez con eficiencia, así como las mipymes no entienden la diferencia entre producto y satisfacción.
