Pandemia hace aumentar servicios de “call centers”

Empresas del sector reportan un aumento en el número de llamadas de atención al cliente. La Ceiba contará este año con un técnico bilingüe en call center.

A causa de la pandemia, una buena parte del personal de los centros de llamadas siguieron sus labores de forma remota; otra parte continuó en la oficina con las medidas de bioseguridad necesarias. El sector sigue creciendo pese al covid. Fotos: Cortesía
A causa de la pandemia, una buena parte del personal de los centros de llamadas siguieron sus labores de forma remota; otra parte continuó en la oficina con las medidas de bioseguridad necesarias. El sector sigue creciendo pese al covid. Fotos: Cortesía

SAN PEDRO SULA

Con una decena de empresas operando, 15,000 empleos directos y 2,700 millones de lempiras producidos cada año, la industria de los call centers en Honduras seguirá en crecimiento y dando nuevas oportunidades, en especial, a aquellos que buscan su incursión en el mercado laboral.

A raíz de la pandemia del covid, las exigencias de los consumidores de todo el mundo se han incrementado y, por ende, los servicios que ofrecen los centros de llamadas se han vuelto cruciales frente a la nueva normalidad.

“Las empresas se han dado cuenta de que tercerizar un proceso les permite enfocarse en su negocio y en lo que ellos son buenos. Las empresas se enfocan en su marca y los call centers cuidan a sus clientes; allí una de las razones por las que esta industria está creciendo tanto en el mundo”, dijo Anthony Sandrez, generalista de Recursos Humanos de Startek Honduras.

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El ejecutivo participó como panelista en el conversatorio El futuro de la industria del call center en Honduras, que organizó el Centro Universitario Tecnológico (Ceutec) por motivo del lanzamiento del Técnico Universitario Bilingüe en Call Center en su sede de La Ceiba.

La carrera técnica también está disponible en los campus de San Pedro Sula y Tegucigalpa, y responde a la necesidad de la industria de contar con mano de obra calificada para administrar la cartera de clientes, lograr ventas efectivas y dominar el inglés.

En Honduras, el sector de los call centers y la subcontratación de procesos de negocios (BPO) ha crecido, incluso en contextos tan desafiantes como los derivados producto del covid-19 y los desastres naturales Eta y Iota.

“De la pandemia para acá, el flujo de llamadas y la necesidad de atención al cliente ha sido mucho mayor. Sabemos que el comercio se vio impactado y eso se vio reflejado en que la gente prefiere hacer pedidos o solicitar información desde casa. Eso hace que se simplifique la vida del cliente”, agregó Sandrez.

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Solo a nivel de Centroamérica, la industria de los restaurantes reportó que la demanda digital de servicio a domicilio creció 300% a raíz de la pandemia.

Sobre ello, Enzary Gutiérrez, técnico de Business Consultant Elite Web Technology, ahondó que también se ha incrementado la atención al cliente en áreas de soporte técnico, en particular en el uso de productos y servicios tecnológicos que están permitiendo que las personas desarrollen su trabajo desde casa. “El mundo está cambiando y la industria de call centers está entendiendo esa volatilidad y creciendo a igual ritmo”.

En tanto, Jeamy Cartagena, supervisora de Reclutamiento Concentrix San Pedro Sula también avizora un crecimiento del sector. “Hemos comprendido que es necesario tener oportunidades de empleo que se den a la juventud, y esta industria viene muy bien porque no se necesita experiencia o título, porque la compañía se encarga de hacerlos crecer”, dijo.

Índice de desempleo
El 53% de la población menor de 29 años está desempleada, lo cual refleja los retos para modernizar el sistema educativo y mercado laboral.

Desempleo juvenil

El 36.8% de la población desempleada en Honduras son jóvenes menores de 25 años, de acuerdo con la reciente Encuesta a Hogares 2020 publicada por el Instituto Nacional de Estadísticas (INE).

El desempleo y el subempleo registraron un “incremento histórico sin precedentes” en 2020 por la crisis causada por el coronavirus, según un estudio de la Universidad Nacional Autónoma del país (Unah), en el que reveló que casi medio millón de personas perdieron su empleo durante el año pasado.

La tasa de desempleo abierto pasó de 5.7% en 2019 a 10.9% en 2020, lo que se traduce en unas 400,000 personas sin empleo, y el número de desalentados (personas que han desistido de buscar un empleo) aumentó en más de 600,000, lo que “agrava las condiciones de empleabilidad” en el mercado laboral. En busca de acortar el desempleo y facilitar la inserción laboral, academia y sector privado han destacado la importancia de promover carreras técnicas.

La Unah recalca la importancia de diseñar programas de educación no formal, dotando al recurso humano de las cualificaciones necesarias, tanto en la parte técnica como tecnológica. “En la actualidad, las carreras técnicas en educación superior son una tendencia a nivel mundial y buscan formar profesionales que estén capacitados en áreas y competencias especificas, que les permitan una mayor empleabilidad”, refirió Astrid Férez Iriarte, directora de Unitec-Ceutec La Ceiba.

En su criterio, los programas técnicos de mayor apogeo en Honduras son aquellos que están relacionados con la tecnología y la industria del call center. “Una principal ventaja de este sector es que no requiere de una ubicación estratégica, ya que se puede desarrollar desde cualquier lugar”, dijo Férez Iriarte. Con la apertura del técnico universitario bilingüe en call center que ofrecerá Ceutec en La Ceiba, la Universidad espera fortalecer la mano de obra del municipio en áreas de BPO, centros de llamadas, representación de ventas, productos y servicios, supervisión, soporte técnico y otros sectores más.

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La Prensa