Sábado por la tarde, hace dos semanas en un conocido centro comercial de la ciudad. ¿Segura que su empresa puede instalar el servicio de Internet y cable en mi casa? 'Sí, claro, a más tardar el martes estará instalado. Somos la empresa con la mayor cobertura de la ciudad. Lo llamaremos antes de ir a su casa para que usted esté ahí'.
Tras dar mi teléfono y pagar los casi 1,400 lempiras por el servicio, estuve pendiente de la dichosa llamada, que había sugerido que me hicieran al mediodía del lunes o martes siguientes porque vivo solo y esperaba dedicar mi hora de almuerzo a la instalación.
La llamada, que me habían jurado hacer sin falta, llegó pero a las nueve de la mañana del lunes siguiente, precisamente en medio de una clase universitaria.
'Bueno, no lo podemos esperar, pero no se preocupe, regresaremos más tarde. Lo llamaremos antes de venir'.
Desde entonces estoy esperando la llamada. Hoy pienso que debería cobrarle a la empresa de cable -en la que me habían ofrecido hasta el alma- las llamadas que me tocó hacer para saber qué pasaba con mi instalación.
'La cuadrilla que fue dijo que no hay instalación cerca de su casa, por lo que un supervisor tendrá que ir para saber si le podemos instalar el servicio o no. él irá mañana', me dijeron el martes por la tarde.
¿Necesitan que esté allí?
'Lo llamaremos en caso de que se necesite. Esté pendiente'. Tan pendiente estuve, que todos los días fui a mi casa al mediodía para estar justo en el momento en que llegara el supervisor. Quería conversar con él y buscar la solución de mi problema. Sin embargo, el celular no sonó. Hoy creo que debería cobrar por los taxis que tuve que pagar para ir de mi trabajo a la casa y viceversa a mediodía para esperar nada.
El supervisor tampoco llamó nunca y la empresa menos. Por eso llamé el miércoles, el jueves y el viernes. 'Mañana lo atenderán', era la respuesta automática que recibí de los jóvenes de atención al cliente, que contestaban varios minutos después de estar escuchando una cancioncita casi desesperante en el PBX.
El fin de semana preferí olvidar que desde el martes anterior debía tener cable como Ruth, la vendedora, me lo había jurado.
Segunda semana tras la compra. El lunes volví a llamar. 'Lo que pasa es que el supervisor fue a su casa y se dio cuenta de que no se puede instalar su servicio. Su dinero será devuelto, pero eso tomará dos semanas por los menos'.
¿Cómo?
'La devolución del dinero no se hace de inmediato. Lo llamaremos cuando esté listo'.
Ésa es otra llamada que sigo esperando. Han pasado dos semanas desde ese anuncio, y este viernes regresé a las oficinas de la empresa y la respuesta fue la esperada.
'El proceso tarda otras dos semanas. Está en trámite; lo llamaremos. Me confirma su teléfono'.
¿Y para qué? Siempre he tenido que llamar e insistir yo. A ustedes no les importa lo mínimo. Debo confesar que deseaba insultar al joven que me atendía y que se deshacía de mi problema con un 'buenas tardes, que le vaya bien'.
Sin embargo, me contuve y preferí salir de la tienda, meditar en mi caso, conversar con algunos amigos y finalmente escribir este artículo como prueba de lo que las empresas no deben hacer si quieren sobrevivir a la crisis.
Los pecados
Desde mi punto de vista de consumidor hondureño que ha sido calificado por organismos internacionales como uno de los más desprotegidos al exigir sus derechos, las empresas no deben prometer lo que no tienen. ¿Cómo es posible que vendan servicios que no pueden instalar?
Además, ¿por qué prometen la atención que no son capaces o no están acostumbrados a dar? ¿Nosotros lo llamaremos? ¡Ja, seguro!
¿Y qué decir del servicio al cliente? Teléfonos de atención ocupados casi todo el día, operarios que no contestan y, cuando lo hacen, se les nota el desdén por el problema de quien llama.
¿Y por qué cobran, no cumplen y luego no devuelven? Sin duda, los 1,400 lempiras hubieran servido para otras cosas. ¿Procedimientos? Sí, seguro que las empresas los tienen y que son saludables desde el punto de vista contable ¿pero tan lentos?
En fin... sin duda puedo esperar, pero otros no. De lo que sí estoy seguro es que no volveré a asistir a esa empresa o a sugerirla a otros amigos.
Sector Público
Las empresas de servicios estatales están entre las más denunciadas por los consumidores por diversas causas.
