Para hacer tecnologías nuevas que sus empleados de primera línea usen y confíen (herramientas que mejorarán la experiencia del consumidor), debe pedir retroalimentación de los empleados en cada etapa.
En Verizon, recientemente desarrollamos dos tecnologías nuevas para nuestros centros de atención telefónica.
La primera, Mobile Coach, es una aplicación que compila en tiempo real métricas de desempeño de representantes de servicio para que los supervisores de centros de atención telefónica puedan involucrarse con sus equipos más rápido.
Anteriormente, los supervisores a menudo pasaban gran parte de su día de trabajo frente a computadoras de su escritorio escuchando llamadas grabadas para evaluar las interacciones de sus representantes con los clientes (horas, si no es que días, después de las llamadas).
Mobile Coach, basada en tabletas, posibilita que los supervisores se muevan libremente entre su equipo todo el día, accediendo a todas sus herramientas administrativas a través de la pantalla que tienen en mano.
Pueden ver cómo se están desempeñando los miembros de su equipo y asesorarlos simultáneamente.
La segunda tecnología es Rep Guidance, una solución de escritorio que ayuda a mejorar las conversaciones con los clientes.
Al identificar quién está del otro lado del teléfono o de la pantalla de computadora, Rep Guidance ayuda a que los miembros de nuestro equipo provean mejores soluciones y reduzcan el tiempo de llamada de nuestros clientes.
Sabíamos que estas herramientas no funcionarían si no coincidían con las necesidades de nuestro equipo de servicio al cliente.
Por tanto, reclutamos más de 90 supervisores de centros de atención telefónica y representantes de servicio al cliente para ayudar a nuestro equipo tecnológico a moldear Mobile Coach y Rep Guidance.
Anteriormente, cuando hemos puesto en marcha tecnologías nuevas, hemos tenido que enfocar nuestros esfuerzos en comunicar su valor a los miembros del equipo.
Invitar a la retroalimentación es bueno, pero hacer que los usuarios finales de hecho ayuden a armar una herramienta lleva la participación a otro nivel.
Ahora, nuestros representantes contribuyen todo el tiempo a mejorar estas herramientas y están aprendiendo a identificar más rápido las señales de los clientes y con mayor precisión.
Durante una fase piloto de Mobile Coach, vimos un incremento de 10% en la tasa de cierre de casos y en resoluciones en la primera llamada.
Las sesiones de asesoría casi se han triplicado, pasando de 1.5 a 4 conversaciones mensuales por representante.
Cuando sondeamos a 2,700 empleados de centros de atención telefónica, 88% sintió que la tecnología apuntaba en la dirección correcta.
Usar la tecnología para generar ideas y posibilitar que nuestra gente de la primera línea actúe con éstas marca la diferencia, y eso no es posible sin retroalimentación de la primera línea.
