Tegucigalpa, Honduras.
No todos los clientes son iguales, cada uno tiene un perfil que determinará el trato que pueda tener con quien le atiende.
En el caso de que se enfrente a un cliente poco tolerante en una situación en la que él esté muy molesto, debe seguir una serie de pasos para controlar la situación.
El primero es escuchar atentamente, dejar que la persona se desahogue, demostrarle que está atento y que es empático con su situación.
El siguiente paso es fundamental, y es el de encontrar aspectos de común acuerdo para mitigar su ira.
Después repita lo que el cliente dijo, utilizando sus mismas palabras y pidiéndole que le corrija si se ha equivocado; la repetición indica que usted estuvo escuchando para resolver su problema.
Ahora busque una solución, cuando la persona se haya calmado y centrado, comuníquele su intención de actuar a su favor. Después pídale disculpas para darle el mensaje de que acepta la responsabilidad de lo ocurrido; las disculpas deben transmitir seguridad.
Por último, actúe de inmediato una vez haya definido lo que hay que hacer para resolver el problema
