Redacción.
El consumidor hondureño es desleal con los productos, marcas y servicios a los que accede. No se matricula con ellos y no duda en cambiarse cuando no está satisfecho con el producto o el servicio que recibe.
Esta primera caracterización del consumidor hondureño se ha hecho con base en los resultados del primer Indicador Nacional de Satisfacción, elaborado en Honduras por la empresa de capital nacional Marketing Total (MKT), utilizando el American Costumer Satisfaction Index (ACSI), que es un indicador que permite comparar una misma industria con una misma métrica en mercados de diferentes países.
Y es así que se detectó que mientras el consumidor de los Estados Unidos se caracteriza por tener un alto nivel de expectativa, es altamente exigente y menos satisfecho con los productos o servicios a los que accede, es más leal a ellas.
| Desempeño En la zona central destacan universidades (84.2), hospitales (82.7) y restaurantes (82). En la zona norte las comidas rápidas (80.9), malls (80.6) y tiendas (80). |
Entre tanto, el hondureño es un consumidor voluble, “cambiará de proveedor fácilmente” si no está de acuerdo con los servicios y productos que recibe. El Indicador hace el discernimiento de la satisfacción del consumidor en cinco pilares: expectativas, calidad percibida, valor percibida, satisfacción y lealtad, explicó a D&N Carlos Argeñal, gerente de MKT.
Tras el análisis de los resultados de la investigación, donde el Indicador de Satisfacción Nacional se situó en 76.4 de 100 puntos posibles, se concluye que el consumidor nacional es poco exigente y poco leal con sus marcas y servicios.
| Porcentajes
Entre las notas altas están las boquitas saladas (79.3), farmacias (79.3), hoteles (78.2), redes sociales (78.2), restaurantes (77.8), universidades (77.4), centros comerciales (76.7), gaseosas (76.6), vehículos automotores (75.8). supermercados (75), bancos (74.8) y aerolíneas (74.7). |
Esto significa para las empresas un poco más de trabajo para tratar de retener esos clientes, explicó Argeñal.
En otros aspectos valorados, concluyeron que el hondureño además es un consumidor que valora que es justo lo que recibe por el precio que paga y que si paga más el servicio que recibirá es mejor.
En resumen, dijo Argeñal, “el consumidor hondureño se encuentra satisfecho con lo que recibe, sin embargo, es un poco tímido en exigir o esperar más de lo que está recibiendo; está conciliado con la oferta de productos y servicios y deja ver un amplio campo de mejora para que tenga mayor capacidad de exigir un nivel más alto de calidad”.
Los asiáticos son iguales.
Pero la característica de deslealtad de los hondureños no es única en el mundo. En varios países de Asia también lo son.
ForrestMorgenson III, director Research and Global CSI Manager, dijo a D&N que los resultados del estudio en Honduras en cuanto a las características del consumidor son similares a los países del continente asiático donde se utiliza el método de investigación ACSI.
Esta característica, dijo, “no es una diferencia que diría que es única, particularmente se ve en otras economías como las asiáticas, donde hacemos estudios, donde hay clientes que no reclaman, no se quejan, que tienen un nivel de satisfacción que para ellos es adecuado”. “Es un problema porque como empresa no quieres que tu cliente simplemente se vaya fácilmente a la competencia, quieres saber qué es lo que pasa para poder atender sus demandas y que las empresas tienen que entrar en una comunicación con sus clientes, lo que se facilita con el manejo y uso de las redes sociales”, apuntó.
¿Qué hacer?.
El consumidor debe exigir más a través de canales formales. Formalizar y documentar los reclamos porque si las empresas no tienen documentados los reclamos no saben en qué mejorar y en qué áreas. Usualmente se da mucho reclamo en la calle o en el consumidor, pero ese reclamo debe formalizarse para que el proveedor de los servicios lo sepa y busque mejorar. Se debe hacer uso de los libros de quejas, para eso están.
“Ese es realmente el ciclo que enriquece y eleva el estándar de lo que estamos recibiendo”, apuntó.
Mayor y menor satisfacción.
El Honduras, la industria con mayor satisfacción es la cerveza, con 82.9 puntos de 100 posibles. La puntuación de la industria cervecera está por encima del promedio nacional de satisfacción, que es de 76.5.
En el segundo puesto están los hospitales (80.4), las gasolineras (80.2), las tiendas de conveniencia (80.1) y las comidas rápidas (79.6).
Todas son categorías y servicios que tienen una mayor amplitud de oferta, que hay una mayor facilidad de cambio de proveedor y que representan un menor compromiso para los consumidores.
Hacia el final de la tabla están los tipos de productos y servicios que representan mayores barreras y que es más difícil de establecer cambios, aparte de que la naturaleza de este tipo de productos y servicios es más compleja.
El sector de las tarjetas de crédito está en el último puesto de la lista de 23 con 65.9 puntos, la televisión por cable con 69.5, las tiendas por departamentos (72.8), los seguros médicos (73.7) y telefonía móvil (74)
